各區(qū)衛(wèi)生健康委，北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局，市醫(yī)管中心，各三級醫(yī)院：
??? 現(xiàn)將國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號）轉(zhuǎn)發(fā)你們。請結(jié)合全市衛(wèi)生健康系統(tǒng)實(shí)際，從嚴(yán)從細(xì)從實(shí)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待工作。
一、提高政治站位，把投訴接待管理作為群眾工作的重要組成部分
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門要高度重視投訴接待管理工作，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以切實(shí)解決群眾合理訴求為工作導(dǎo)向，耐心傾聽、認(rèn)真分析群眾訴求，加強(qiáng)溝通解釋，厘清辦理思路，力求辦理效果。通過規(guī)范化的投訴接待處理工作有效化解投訴和糾紛，維護(hù)醫(yī)院平安和秩序穩(wěn)定。
二、以推進(jìn)“十應(yīng)當(dāng)”落到實(shí)處為抓手，建立健全內(nèi)部投訴管理和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要持續(xù)健全完善院內(nèi)快速響應(yīng)、部門科室聯(lián)動的工作機(jī)制，確保投訴接待、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式工作機(jī)制順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高工作質(zhì)量和效率。對重點(diǎn)難點(diǎn)糾紛，應(yīng)及時向上級部門報告；對有揚(yáng)言或威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的糾紛，應(yīng)及時向公安部門報告。要汲取投訴接待中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高技術(shù)能力，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障群眾生命健康。
三、緊緊圍繞構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)投訴接待處理工作的學(xué)習(xí)宣傳
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過編輯學(xué)習(xí)手冊、開展培訓(xùn)等多種形式，組織廣大醫(yī)務(wù)人員、投訴管理相關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)“十應(yīng)當(dāng)”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在醒目位置公示醫(yī)療糾紛接待地點(diǎn)和聯(lián)系方式，在投訴接待處理場所公示“十應(yīng)當(dāng)”；同時，加大構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和“十應(yīng)當(dāng)”的宣傳力度，積極接待和妥善處理群眾投訴，做好醫(yī)患溝通交流，不斷提高群眾的信任度和滿意度。
北京市衛(wèi)生健康委員會??北京市中醫(yī)管理局
2022年2月25日